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湃用场｜游客提前4天退订“五一”客房被拒，酒店：代卖成功可退款
2026-04-30 15:06
小周表示，自己已于4月28日提交退款申请，但商家以订单标注“不可取消”为由直接拒绝、拖延处理，她认为该规定属于霸王条款。“我理解酒店有预订政策，但我提前4天取消，酒店有充足时间重新售卖房间，实际并未造成损失。”小周希望此事能得到妥善解决。
4月29日，小周告诉记者，酒店称相关预订规则由平台制定，目前正与平台协商，但暂未给出处理结果。
同日下午，涉事酒店工作人员回应记者称，订单遵循平台预订规则，预定酒店超过30分钟后便不可取消，酒店无法直接办理退款。目前仅能为消费者提供房源代卖服务：若代卖成功可为其免费退款；若房源最终未能售出，订单将按“全损”处理，由消费者承担全部房费，不予退款。
记者注意到，西双版纳柏丽拉酒店在线上平台的商品预订规则明确：下单未预约可全额退款，过期未预约将自动退款；一旦预约成功则不可取消或修改，未入住将收取全额费用。
记者查阅该平台相关规则说明发现，平台针对住宿预售券退款规则进行迭代升级，称推出差异化退款规则，可满足商家经营需求、提升转化并降低运营成本，由商家自主配置。平台共设置四种退款规则：限时免费取消、阶梯取消、不可取消、预约成功后30分钟内免费取消，且30分钟免费取消规则可与其余三类规则叠加使用。也就是说，对于是否可以免费取消、多久之前能免费取消预定，是商家自身预设的。
针对此事，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：酒店设置的“预约后一律不可取消、未入住全额扣费”预订条款，属于《民法典》第四百九十七条规定的“不公平、无效格式霸王条款”。该条款单方面加重消费者责任、不合理限制消费者合同解除权，可以主张其不具备法律效力。